ساخت چت‌بات ساده با وایب‌کدینگ؛ راهنمای عارف محمودپور برای پاسخ‌گویی خودکار به کاربران

کاربر ساعت دوازده شب وارد سایت شما می‌شود و یک سؤال ساده دارد: «سفارش من کی می‌رسد؟» اگر کسی پاسخ ندهد، کاربر می‌رود و شاید دیگر برنگردد. چت‌بات دقیقاً برای همین لحظه ساخته شده است؛ دستیاری که همیشه بیدار است، به سؤال‌های تکراری بی‌درنگ پاسخ می‌دهد و کاربر را تا رسیدن به جواب همراهی می‌کند. خبر خوب این است که برای ساختن یک چت‌بات ساده دیگر لازم نیست هفته‌ها کد بنویسید؛ با وایب‌کدینگ می‌توانید رفتار چت‌بات را با زبان خودتان توصیف کنید و نسخه کاری آن را در زمانی کوتاه بسازید. عارف محمودپور در این راهنما نشان می‌دهد که چطور یک چت‌بات ساده و کاربردی بسازید.

چت‌بات چیست و چرا به آن نیاز دارید؟

چت‌بات برنامه‌ای است که با کاربر گفت‌وگو می‌کند؛ سؤال او را می‌خواند، بهترین پاسخ را پیدا می‌کند و آن را به زبان ساده برمی‌گرداند. چت‌بات‌های ساده بر پایه قانون کار می‌کنند: اگر کاربر درباره قیمت پرسید، این پاسخ را بده؛ اگر درباره ارسال پرسید، آن پاسخ را بده. نسخه‌های پیشرفته‌تر از مدل‌های زبانی استفاده می‌کنند و پاسخ را بر اساس متن گفت‌وگو می‌سازند. برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، چت‌بات ساده مبتنی بر قانون کاملاً کافی است، چون سؤال‌های کاربران معمولاً تکراری‌اند: قیمت، زمان ارسال، نحوه بازگشت کالا، ساعت کاری. چت‌بات این سؤال‌ها را بی‌درنگ جواب می‌دهد، پشتیبانی انسانی را برای سؤال‌های سخت آزاد می‌کند و رضایت کاربر را بالا می‌برد؛ چون هیچ‌کس دوست ندارد برای یک سؤال ساده ساعت‌ها منتظر بماند.

قدم اول: رفتار چت‌بات را تعریف کنید

پیش از نوشتن حتی یک خط توصیف، باید بدانید چت‌بات شما قرار است چه کاری انجام دهد و چه کاری انجام ندهد. فهرستی از ده سؤال پرتکرار کاربران‌تان بنویسید و برای هر کدام یک پاسخ کوتاه و روشن آماده کنید. بعد مرزها را مشخص کنید: چت‌بات درباره چه موضوع‌هایی پاسخ می‌دهد و در چه مواردی باید کاربر را به پشتیبانی انسانی وصل کند. لحن چت‌بات را هم مشخص کنید؛ برای یک فروشگاه، لحن دوستانه و کوتاه مناسب است و برای یک شرکت حقوقی، لحن رسمی و دقیق. این تعریف، مهم‌ترین بخش کار است؛ هرچه رفتار را دقیق‌تر بنویسید، نتیجه وایب‌کدینگ دقیق‌تر می‌شود. یک اشتباه رایج این است که از چت‌بات انتظار همه‌چیز را داشته باشیم؛ چت‌باتی که ده کار را نصفه انجام می‌دهد، از چت‌باتی که یک کار را کامل انجام می‌دهد ضعیف‌تر است.

ساخت چت‌بات با وایب‌کدینگ

حالا زمان توصیف است. در ابزار وایب‌کدینگ خود بنویسید که چه می‌خواهید؛ برای نمونه: «یک چت‌بات برای فروشگاه آنلاین بساز که در گوشه پایین سایت نمایش داده شود، به ده سؤال پرتکرار پاسخ دهد، اگر سؤال را نفهمید کاربر را به پشتیبانی وصل کند و در پایان گفت‌وگو از کاربر بخواهد رضایتش را ثبت کند.» بعد فهرست سؤال و پاسخ‌ها را هم به همان توصیف اضافه کنید. ابزار، رابط گفت‌وگو، منطق پاسخ و دکمه‌های پیشنهادی را می‌سازد. نسخه اول را امتحان کنید و به‌جای تغییر مستقیم کد، توصیف را اصلاح کنید؛ برای مثال اگر پاسخ‌ها خیلی طولانی‌اند، در توصیف بنویسید «پاسخ‌ها حداکثر دو جمله باشند». این چرخه توصیف و اصلاح، قلب وایب‌کدینگ است و با هر بار تکرار، چت‌بات به خواسته شما نزدیک‌تر می‌شود.

طراحی جریان گفت‌وگو

چت‌بات خوب فقط پاسخ نمی‌دهد؛ گفت‌وگو را هدایت می‌کند. وقتی کاربر وارد می‌شود، چت‌بات با یک سلام کوتاه و چند دکمه پیشنهادی استقبال می‌کند؛ مثلاً «پیگیری سفارش»، «قیمت و موجودی» و «صحبت با پشتیبانی». این دکمه‌ها کاربر را از تایپ کردن بی‌نیاز می‌کنند و مسیر گفت‌وگو را کوتاه می‌کنند. بعد از هر پاسخ، چت‌بات یک سؤال پیگیری می‌پرسد؛ برای نمونه، بعد از اعلام وضعیت سفارش می‌پرسد «آیا چیز دیگری نیاز دارید؟» اگر کاربر سؤالی پرسید که چت‌بات نفهمید، به‌جای سکوت یا پاسخ بی‌ربط، باید با ادب بگوید که متوجه نشده و سه گزینه پیشنهادی بدهد. این طراحی ساده، تجربه کاربر را از یک فرم خشک به یک گفت‌وگوی واقعی تبدیل می‌کند و نرخ رضایت را به‌وضوح بالا می‌برد.

اتصال چت‌بات به داده‌های واقعی

چت‌باتی که فقط پاسخ‌های ثابت بدهد، خیلی زود به سقف می‌رسد. گام بعدی این است که آن را به داده‌های واقعی وصل کنید؛ برای نمونه، به سامانه سفارش‌ها وصل شود تا وضعیت واقعی سفارش را بگوید، یا به فهرست کالاها وصل شود تا قیمت و موجودی به‌روز را اعلام کند. در وایب‌کدینگ، این کار معمولاً با توصیف منبع داده انجام می‌شود؛ برای مثال بنویسید «وضعیت سفارش را از فایل سفارش‌ها بخوان و شماره سفارش را از کاربر بپرس». نکته مهم این است که اتصال به داده را مرحله‌به‌مرحله انجام دهید؛ اول با یک فایل نمونه و چند سفارش آزمایشی شروع کنید و وقتی درست کار کرد، به داده واقعی وصل شوید. همچنین مراقب داده‌های حساس باشید؛ چت‌بات نباید اطلاعات شخصی کاربران دیگر را نمایش دهد و پیش از اعلام وضعیت سفارش، باید مالکیت آن را با یک نشانه ساده، مثل شماره موبایل، بررسی کند.

تست، بهبود و انتشار

پیش از انتشار، چت‌بات را با سؤال‌های واقعی امتحان کنید. از چند نفر بخواهید با آن گفت‌وگو کنند و همه سؤال‌هایی را که می‌پرسند یادداشت کنید؛ به‌ویژه سؤال‌هایی که چت‌بات نفهمید یا پاسخ اشتباه داد. این فهرست، بهترین نقشه بهبود است؛ هر سؤال بی‌پاسخ را به فهرست پاسخ‌ها اضافه کنید و هر پاسخ گیج‌کننده را کوتاه‌تر و روشن‌تر بنویسید. به نسخه موبایل هم توجه کنید؛ بیشتر کاربران با گوشی وارد می‌شوند و پنجره گفت‌وگو نباید دکمه‌های مهم صفحه را بپوشاند. وقتی نسخه پایدار آماده شد، آن را منتشر کنید و هفته اول، گفت‌وگوها را هر روز مرور کنید؛ همان روزهای اول بیشترین درس‌ها را می‌دهند. چت‌بات محصولی زنده است و با هر موج تازه از سؤال‌های کاربران، باید به‌روز شود.

جمع‌بندی؛ نکته‌هایی از عارف محمودپور

ساخت چت‌بات ساده با وایب‌کدینگ چهار گام دارد: رفتار و مرزهای آن را تعریف کنید، با توصیف دقیق نسخه اول را بسازید، جریان گفت‌وگو را با دکمه‌های پیشنهادی و سؤال پیگیری طراحی کنید و در پایان آن را به داده واقعی وصل کرده و با سؤال‌های واقعی تست کنید. چت‌باتی که یک کار را کامل انجام می‌دهد، از چت‌باتی که ده کار را نصفه انجام می‌دهد ارزشمندتر است. عارف محمودپور پیشنهاد می‌کند از کوچک شروع کنید: همین امروز فهرست ده سؤال پرتکرار کاربران‌تان را بنویسید و با وایب‌کدینگ چت‌باتی بسازید که فقط به همان ده سؤال پاسخ دهد؛ همین نسخه کوچک، اولین قدم واقعی شما به سوی پشتیبانی شبانه‌روزی است.